Wenn Kundenorientierung zum People Pleasing wird

Kundenorientierung wie bspw. „Der Kunde ist König“ wird uns von der Gesellschaft eingetrichtert. Und viele meiner Kunden nehmen das extrem ernst. Zu ernst. Um den Kunden zum König oder zur Königin zu machen, gehen sie über ihre persönlichen Grenzen hinweg und versuchen, um jeden Preis es dem Kunden recht zu machen. Und der Preis, den sie dafür bezahlen ist teilweise sehr hoch. Angefangen von der verwaschenen Positionierung mit Bauchladen, über Selbstzweifel bis zu finanziellen Problemen.

In diesem Artikel mache ich eine Abgrenzung, was gesunde Kundenorientierung ist und wo der schmale Grat zum ungesunden People Pleasing ist. Erfahre, wie du authentisch für deine Kunden da sein kannst, ohne dabei deine eigenen Bedürfnisse zu vernachlässigen.

Was versteht man unter Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist eine Geschäftsphilosophie, bei der Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen aktiv auf die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden ausrichten. Es geht darum, nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, sondern eine umfassende positive Erfahrung zu schaffen.

Kundenorientierung bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, zuzuhören, auf ihre Wünsche einzugehen und eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Es ist ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher Unternehmen, die nachhaltig am Markt agieren möchten, weil sie so sicherstellen, dass Kunden immer wieder bei ihnen kaufen.

Zur Kundenorientierung gehört:

• die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen, um ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend anzupassen.
• Sicherstellen, dass Produkte oder Dienstleistungen den Qualitätsstandards entsprechen und den Kundenerwartungen gerecht werden.
• Ein freundlicher Kundenservice, um Probleme zu lösen und insgesamt positive Erfahrungen zu gewährleisten.
• Aktives Einholen von Kundenfeedback, um die eigene Leistung zu bewerten und Verbesserungspotential zu identifizieren.

Welchen Effekt hat ein hohes Maß an Kundenorientierung für ein Unternehmen?

Kundenorientierung ist für ein Unternehmen wie ein kraftvoller Motor. Sie schafft nicht nur zufriedene Kunden, sondern hat auch einen positiven Dominoeffekt auf den gesamten Betrieb. Durch die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden entsteht nicht nur Loyalität, sondern auch positive Mundpropaganda. Das wiederum trägt dazu bei, den Kundenstamm zu vergrößern und neue Geschäftsmöglichkeiten zu eröffnen. Langfristig gesehen führt eine ausgeprägte Kundenorientierung zu einem stabilen Ruf, verbessertem Markenimage und letztendlich zu einem nachhaltigen Erfolg auf dem Markt. Es ist eine Investition in die Zukunft und das Überleben im Wettbewerbsumfeld.

Warum ist Kundenorientierung besonders für Solo-Selbstständige wichtig?

Solange du nur eine überschaubare Anzahl Kunden hast, bist du darauf angewiesen, zufriedene Kunden zu haben.

• Wiederholungskäufer: Es ist viel leichter, Menschen etwas zu verkaufen, die dich bereits kennen und von dir begeistert sind, als neue Kunden zu gewinnen.
• Weiterempfehlungen: Zufriedene Kunden sind viel eher bereit dein Angebot weiterzuempfehlen. Empfehlungen sind die günstige Methode, um neue Kunden zu gewinnen (weil du keine Werbung schalten musst) und meist sogar die nachhaltigste.
• Expertenstatus: Dein Image, was du deinen Kunden gegenüber vermittelst unterstreicht deinen Expertenstatus und zeigt, dass du auf deinem Gebiet großartig bist.
• Testimonials: Je häufiger deine Kunden auch offen von dir schwärmen, desto positiver ist dein Image und dass kann sich ggf. in mehr Umsatz auszahlen.

Gerade als Solo-Selbstständige:r profitierst du von geringeren Werbe- oder Akquisekosten, durch Empfehlung und Wiederholungskäufen, die zu höherem Umsatz und leichterer Kundengewinnung führen.

Wo ist der schmale Grat zum People Pleasing?

Jetzt kann man es mit der Kundenorientierung auch übertreiben. Besonders wenn du nach Anerkennung strebst, Konflikte vermeidest oder ein ausgeprägtes Helfersyndrom hast, kann es sein, dass du zu viel des Guten tust.

Immer wenn du dich über allen Maßen hinaus anstrengst, um es deinen Kunden recht zu machen, verlässt du das gesunde Maß der Kundenorientierung.

Hier ein paar Beispiele, wo es in die falsche Richtung kippt.

Hier noch die wichtigsten Punkte in der Übersicht:

Exkurs Drama-Dreieck (falls du es nicht kennst):

Im Dramadreieck gibt es drei Positionen: Held, Opfer und Bösewicht. In zwischenmenschlichen Beziehungen nimmt jede Seiten eine Position ein. Bspw. die Mutter (Held), die ihr Kind vor vermeintlich Bösen retten will (Opfer) und es dadurch übermäßig beschützt. Die Frau (Opfer), die von ihrem Mann gerettet werden will (Held).

Weil aber eine Position nicht besetzt ist, kommt es zu Spannungen und eine Person wechselt die Rolle. Bspw. hat das Kind keine Lust mehr Opfer zu sein und fängt an zu rebellieren (Bösewicht). Oder weil der Mann sich weigert hilfreich zu sein, wird er von der Frau zum Bösewicht gemacht.

Dann ist Streit vorprogrammiert

Du kannst mal deine Beziehungen beobachten, wo du welche Rolle einnimmst. Das muss nicht immer dieselbe sein. Das ist manchmal Situationsabhängig.

Wenn du People Pleasing machst, ist dein Business im Drama-Dreieck

Entweder machst du dich zum Helden, der die Kunden retten will, weil sie ja arme Opfer sind, die es allein nicht hinbekommen. Das ist häufig aktiv, wenn du ein Helfersyndrom hast oder glaubst, dass nur du verstanden hast, wie es funktioniert. Die Kunden spielen aber ggf. nicht mit und werden zum Bösewicht. Sie fangen an übermäßige Forderungen zu stellen, Preise und Leistung klein zu reden, zu viel von dir zu verlangen. Irgendwann wirst du zum Opfer deiner Kunden.

Oder du machst dich selbst zum Opfer, weil dein Leben so dramatisch ist und deine Kunden dich mit ihrem Auftrag retten sollen. Das ist immer dann aktiv, wenn du nach Anerkennung hechelst und keine Verantwortung für dein Leben übernimmst. Leider wollen dich deine Kunden nicht retten und werden dann häufig selbst zum Bösewicht. Mit dem gleichen Ergebnis wie oben auch.

Beide Varianten sind nicht förderlich für dein Business oder für dich.

Woran erkennst du, dass du es übertreibst:

Was sind Anzeichen, dass du People Pleasing statt Kundenorientierung machst:

• Deine Kunden versuchen häufig über Mitleid den Preis zu drücken – und Du gibst nach.
• Wenn du mit dem Preis runter gehst, kaufen sie trotzdem nicht oder sind während der Zusammenarbeit nicht engagiert dabei (und erzielen keine guten Ergebnisse).
• Du bist permanent auf Abruf verfügbar und es ist trotzdem nicht genug. Wenn du es versuchst in Rechnung zu stellen, regen sich die Kunden auf und zahlen nicht.
• Immer wenn du Kunden einen Hilfefinger anbietest, nehmen sie den ganzen Arm. Wen du versuchst zu erklären, dass es so nicht geht, stößt du auf Unverständnis
• Du ziehst Kunden an, die Kraft und Energie rauben. Deswegen bist du permanent gestresst und ausgebrannt.
• Weil du immer für deine Problem-Kunden da bist, kommst du nicht dazu, dich strategisch um dein Business zu kümmern, weswegen sich hier auch nichts ändert.
• Deine Angebote sind nicht lukrativ, weil nicht alles, was du an Zeit investierst zu einem Return oder mehr Umsatz führt.

Hier noch mal kurz und knackig zusammengefasst:

Was sind typische Ursachen für zu viel People Pleasing?

Die Ursachen liegen meist in der Kindheit und in den meisten Fällen stecken Ängste dahinter.

• Angst nicht genug zu sein
• Angst zu Versagen
• Angst vor Zurückweisung

Hier ist es hilfreich, sich diesen Ängsten zu stellen. Mir hilft es, wenn ich mir das Thema bewusst mache und überlege, was im schlimmsten Fall passieren kann. Gut… dann ist jemand 5 Min sauer auf mich, respektiert mich dafür aber mehr. Gut… dann geht der Kunde eben. Prima, hab ich mehr Raum für meine Wunschkunden.

Je eher du hier deine Einstellung änderst, desto eher wirst du erfolgreicher sein.

Meine Kunden bestätigen, dass es meist nur eine kleine Anpassung braucht, die schon einen riesigen Effekt hat. Sie wundern sich, wie viel leichter es dann plötzlich geht, wenn man nicht mehr für alle Sperenzien zur Verfügung steht.

Auch die Angst Kunden zu verlieren, ist meist unbegründet. Meist respektiert dich dein Gegenüber mehr, wenn du Grenzen setzt. Oder es kommt ein anderer viel besser passender und weniger nerviger Kunde, der den anderen ersetzt.

Und hier noch ein Gedanke: Dein Business existiert, um Kunden Nutzen zu spenden. Das kannst du aber nur langfristig tun, wenn du dafür sorgst, dass es dir gut geht und du für deine Leistung auch bezahlt wirst.

Wo kannst du am Einfachsten eine Veränderung bewirken?

Natürlich kannst du die Zusammenarbeit mit den bestehenden Kunden verbessern. Tipps dazu kommen hier gleich im Artikel.

Aber wenn du im Marketing aus dem Drama-Dreieck heraustrittst, gewinnst du direkt die richtigen Kunden. Hör also auf, dich als Retter aufzuspielen oder zum Opfer zu machen. Das ist eine Entscheidung, die du jeden Tag treffen kannst.

Achte mal darauf, wie du auf deiner Webseite, in Social Media oder im Vorgespräch mit deinen Kunden kommunizierst.

Achte darauf, dass du Kunden anziehst, die dich auf Augenhöhe wahrnehmen, die dich respektieren und die bereit sind, dich für deine Expertise zu bezahlen. Alles andere solltest du absagen.

Wenn du hier Unterstützung beim Finden einer Zielgruppe brauchst, die dich weniger nervt, bist du bei mir richtig.

Grenzen setzen: Wie viel ist zu viel?

Wie kommst du weg vom People Pleasing und gehst mehr Richtung Kundenorientierung?

Tatsächlich geht es nur über das Setzen von Grenzen. Aber dazu musst du sie erstmal kennen.

Schritt 1: Herausfinden, wie dein Wohlfühlbusiness aussieht. Frag dich: Was brauche ich, damit es mir gut geht? Wie will ich arbeiten? Was sind meine Bedürfnisse? Was will ich nicht? Wo geht es mir zu weit?

Schritt 2: Alternative Lösungen erarbeiten. Um hier erfolgreich einen anderen Lösungsansatz zu erarbeiten, musst du die Bedürfnisse deiner Kunden wirklich verstehen. Bspw. Was brauchen sie wirklich, wenn sie dich nachts um 22h anrufen? Was kannst du ihnen stattdessen anbieten? Willst du die Kunden, die dich nachts um 22h anrufen überhaupt? Oder arbeitest du lieber mit den Kunden, die das nicht nötig haben? Was haben die die nicht anrufen gelernt, was kannst du auf die anderen übertragen?

Schritt 3: Deine Grenzen durchsetzen und kommunizieren. Es ist super wichtig, dass du deine Ergebnisse kommunizierst. Das kannst du bei Bestandskunden machen oder direkt nach Beauftragung im Onboarding-Prozess deine Grenzen aufzeigen.

Die Kunst deine Kunden zu erziehen

Was du brauchst, sind Spielregeln, wie bei einem Brettspiel. Wir alle wissen, wie man Mensch-Ärgere-Dich-Nicht spielt, weil es dafür Regeln gibt. Die stehen auf einem Blatt, man kanns sie durchlesen und über ihre Auslegung diskutieren. Man kann auch gemeinsam andere Regeln definieren.

Das Wichtigste ist, dass allen Beteiligten die Regeln im Vorfeld klar sind. Wer sich nicht an die Regeln hält, darf nicht mehr mitspielen.

Auf das Business übertragen bedeutet das: Mach deinen Kunden im Vorfeld klar, was genau deine Regeln sind. Damit sind nicht (nur) die harten Fakten gemeint, die vertraglich vereinbart sind, sondern die weichen Faktoren, die für dich für eine gute Zusammenarbeit wichtig sind.

Mir ist es bpsw. wichtig, dass ich am Wochenende und unter der Woche abends frei habe. Mir ist es wichtig, den Vormittag für kreative Arbeit nutzen zu können. Meine Konsequenz ist, ich mach Kundentermine nur nachmittags und unter der Woche. Das erkläre ich auch genau am Anfang meinen Kunden und mein Terminbuchungstool lässt es auch nicht anders zu. Natürlich gibt es immer wieder Kunden, bei denen das nicht passt. Aber die, denen meine Hilfe wichtig ist, machen es möglich und die anderen sind nicht meine Kunden.

Auch Bestandskunden kannst du dir ein wenig „erziehen“. Wenn du merkst, dass ein Kunde immer wieder den ganzen Arm nimmt, wenn du einen Finger anbietest oder es auch ansonsten irgendwie übertreibt, kannst du Grenzen setzen. Du kannst erklären, dass dein Angebot so nicht kalkuliert oder ausgelegt ist und sagen, dass du Verhalten A nicht mehr möchtest und dir stattdessen B wünschst. Hält sich die Person daran, kannst du deutlicher werden und schlussendlich auch die Beziehung beenden. Solche Kunden brauchst du nicht.

Welche technischen Möglichkeiten gibt es, die Kommunikation von Regeln zu unterstützen?

Am besten funktioniert es natürlich, wenn du die Kommunikation deiner Regeln in deinen Onboarding-Prozess integrierst. Ich mach das aktuell, indem ich von meinem Newslettertool eine automatische Buchung verschicken lasse, wo das alles erklärt ist. Du könntest hier auch ein paar Videos oder Audios aufnehmen, die du deinem Kunden zuschickst. Oder eine ganze Reihe von Audios oder Videos machen, die über eine Woche hinweg zugeschickt werden.

Es zu automatisieren macht hierbei enorm viel Sinn, weil du es dann nicht vergessen kannst. Dafür eigenen sich bspw. Newsletter-Tools wie ActiveCampaign.

Wenn du ein Terminbuchungstool nutzt, kannst du hier bspw. Zeiten vorgeben, wann man bei dir Termine buchen kann.

Wenn du bspw. eine Gruppe auf Telegram, Whatsapp oder Facebook hast, kannst du in die Gruppenbeschreibung auch deine Regeln integrieren.

Was kannst und solltest du alles vorgeben?

Überlegt dir wenigstens folgendes:

• Wann kann man dich kontaktieren?
• Auf welchen Weg hättest du es am liebsten? (Ich mag bspw. lieber Sprachnachrichten statt Anrufe)
• Wie schnell ist mit einer Reaktion zu rechnen?
• Wie kurzfristig kannst du Termine bei einem Problem möglich machen?
• Was kann man dich alles fragen?
• Wenn du einen 24/7 Service anbieten willst, gibt es hier Regeln? Kostet er extra? Gilt der nur in den ersten 2-4 Wochen?
• Welche Informationen braucht der Kunde von dir, um das Maximum aus dem Angebot herauszuziehen?
• Wie bekommt der Kunde Hilfe, wenn du nicht erreichbar bist?

Wenn es für dich relevant ist, dass der Kunde dich mit Zuarbeit unterstützt:

• Wie kann sich dein Kunde vorbereiten?
• Welche Informationen muss der Kunde liefern?
• Was passiert, wenn Deadlines vom Kunden nicht eingehalten werden?
• Wie viele Feedback-Schleifen sind im Preis enthalten?

Natürlich ist hier nichts in Stein gemeißelt. Wenn du merkst, dass etwas noch nicht passt, kannst du es jederzeit ändern.

Wie kannst du darüber hinaus deinem Kunden ein tolles Erlebnis bieten?

Meist hilft es enorm für ein entspanntes Miteinander, wenn diese Regeln im Vorfeld klar sind. Aber was kannst du darüber hinaus tun? Wo ist es ok mehr zu liefern?

Kundenzufriedenheit entsteht dann, wenn die Erwartungen eines Kunden erfüllt wurden – Begeisterung, wenn sie übertroffen werden.

Das Problem ist, dass die Erwartungen der Kunden steigen. Früher hat man die Erwartungen übertroffen, wenn ein Auto Servolenkung oder Airbags hatte. Heute erwartet man das. Es ist zum Branchenstandard geworden.

Wie schaffst du also ein tolles Erlebnis? Indem der Kunde Dinge bekommt, die er nicht erwartet. Hier einige Ideen:

• Nimm ihm ein individuelles Audio auf, was sich dein Kunde immer wieder in bestimmten Situationen anhören kann
• Mach einen kleinen Präsentkorb am Anfang fertig, wo irgendwas drin ist, was bei der Reise unterstützt
• Mach kleine Überraschungen zwischendurch. Hier reicht häufig ne Postkarte oder ne Süßigkeit.
• Finde einen Weg, wie du Meilensteine mit deinem Kunden feiern kannst.
• Zieh für deinen Kunden eine Karte aus einem Karten-/Motivationsdeck
• Schaff in deinen Meetings eine Wohlfühlathmosphäre

Wichtig ist, dass du diese Extras nicht ankündigst, sondern sie einfach passieren und dass sie dir leicht fallen und du sie gern geben magst. Und der Kunde muss es auch als Extra-Goody wahrnehmen, sonst erzielt es keine Wirkung.

Dir fallen andere Dinge ein? Oder du tust bereits andere Dinge? Teile doch deine Ideen gern in den Kommentaren mit uns.

Fazit:

Der Grat zwischen Kundenorientierung und People Pleasing ist nicht so leicht erkennbar.

Während Kundenorientierung eine tolle und nützliche Sache ist, solltest du es nicht übertreiben und dich für deine Kunden aufopfern. Sie danken es dir nicht, weil sie deine Extra-Leistung nicht mal richtig wahrnehmen.

Wichtig ist, dass du auf deine Grenzen achtest und deine Spielregeln definierst. Dann kannst du deinen Kunden ein tolles Erlebnis bieten, ohne dich aufzuopfern.

Falls du dabei Unterstützung brauchst, herauszufinden, was du willst und deine Regeln zu definieren, kannst du gern bei mir melden.